1. L’insoddisfazione del paziente e le azioni legali

In Italia sono aumentate negli ultimi anni le denunce e le richieste di risarcimento nei confronti dei medici. Secondo un’indagine dell’ANIA (Associazione Nazionale Imprese Assicuratrici), gli esposti per responsabilità professionale sono passati da 3.159 nel 1994 a 7.700 (+148%) nel 2002 e, nello stesso periodo, quelli per responsabilità delle strutture sanitarie da 5.100 a 6.700 (+31%).

Tutto questo poteva essere evitato, dal momento che la medesima indagine ha individuato come elemento principale della proliferazione delle denunce, piuttosto che l’errore nella diagnosi, una comunicazione tra medico epaziente a cui sono mancati la possibilità e/o il tempo di svolgersi in modo funzionale ad una piena comprensione reciproca.

Quindi, la stragrande maggioranza delle cause legali ha spesso le sue radici in una comunicazione inefficace: quel tipo di comunicazione che il paziente percepisce come distaccata e distante sotto il profilo della partecipazione umana del medico al suo disagio fisico o psicologico.

In proposito, in un’interessante ricerca condotta negli USA, Wendy Levinson, docente di medicina all’Università di Chicago, ha rilevato che:

i pazienti decidono di intentare
causa al medico che li ha curati,

piuttosto che per “incompetenza
o negligenza professionale”,

per il modo in cui li ha trattati
a livello interpersonale.

Il suo studio ricco e particolareggiato pubblicato sul JAMA (The Journal of the American Medical Association) nel 1997, ha documentato una differenza significativa nel modo di comunicare dei medici che erano stati sottoposti a procedimenti legali rispetto a quelli che non avevano subito denunce per “malpractice”.

Levinson afferma che:

una comunicazione efficace rende
più soddisfatto il cliente

e porta a risultati migliori in termini
di recupero della salute,

mentre, al contrario,

una comunicazione inefficace determina
effetti indesiderati

quali una imperfetta aderenza
alle indicazioni del medico e,

in mancanza di risultati apprezzabili,
l’insoddisfazione del paziente.

La combinazione di risultati scadenti e del senso di insoddisfazione in merito al tipo di relazione instaurato con il medico, è una “ricetta” che può portare dritti in tribunale.

Diventa quindi necessario:

• rendere il paziente più consapevole in merito a cosaaspettarsi da una visita o da un trattamento;
• accertarsi che il paziente abbia ben compreso le informazioni e le istruzioni ricevute;
• coinvolgere attivamente il paziente, rendendolo partecipe delle scelte terapeutiche;
• monitorare la risposta del paziente nel periodo successivo alla visita medica.

Sempre dalla ricerca della Levinson emerge che i medici che non avevano mai subito azioni legali erano quelli che trascorrevano statisticamente qualche minuto di tempo in più con ciascun paziente, il quale veniva incoraggiato, oltre che a descrivere i sintomi, ad esprimere le proprie preoccupazioni e opinioni.

In uno studio analogo a quello della dottoressa Levinson, il medico G.R. Hickson e i suoi collaboratori hanno riscontrato che i medici che non avevano mai subito denunce per cattivo esercizio della loro professione venivano descritti dai loro pazienti come persone comunicative, più inclini a partecipare emotivamente all’evoluzione del loro stato di salute e con cui era più facile entrare in contatto, rispetto a quanto lo fossero i medici coinvolti in procedimenti legali intentati da pazienti insoddisfatti.

Uno studio condotto nel 2001 nel reparto di chirurgia cardiaca di una clinica universitaria austriaca ha esaminato i risultati di una comunicazione più consapevole avente l’obiettivo di fornire ai pazienti gli strumenti per essere co-attori efficaci del loro recupero post-operatorio.

In questo studio sono stati presi in considerazione gli effetti di un programma di formazione finalizzato a sviluppare le abilità di comunicazione nei professionisti della salute (medici, fisioterapisti, infermieri) insieme alla riorganizzazione delle schede informative destinate ai pazienti.

I risultati sono stati osservati su 99 pazienti sottoposti a quattro tipi di intervento (bypass, stent, installazione di una valvola artificiale e interventi che integravano queste tre operazioni) e confrontati con quelli di un gruppo di controllo di 100 pazienti con i quali non erano state applicate le tecniche apprese nel programma di formazione.

I parametri osservati sono stati di tipo soggettivo e oggettivo:

• Parametri oggettivi: durata della degenza e frequenza di complicanze post-operatorie.
• Parametri soggettivi: percezione del proprio stato di salute, soddisfazione per le cure ricevute.

Risultati: rispetto al gruppo di controllo, nel gruppo con il quale il personale medico e paramedico aveva applicato le strategie di comunicazione apprese nel programma di formazione, la durata della degenza era stata inferiore di un giorno; i casi di aritmia car-diaca si erano ridotti del 15%; il passaggio a fasi di trattamento meno intensivo era avvenuto prima ed erano migliorati i commen-ti positivi in merito alla qualità delle cure fornite dal personale.

Conclusioni: una comunicazione professionale finalizzata a coin-volgere i pazienti nel loro processo di guarigione può avere effetti importanti sulla loro salute. Riorganizzare la formazione delle per-sone dello staff ed i loro modelli di comunicazione può comporta-re un aumento dell’efficacia nelle cure somministrate ai pazienti.

(Studio di Trummer et al. pubblicato nel 2005
su Patient Education and Counselling.)

A volte i medici avvertono in modo solo parziale il problema della scarsa aderenza o non-aderenza alle cure prescritte e interpretano la mancata risposta alle terapie come limitata efficacia delle stesse, senza prendere in considerazione la “non-compliance” come possibile causa e l’ipotesi che l’insuccesso di una terapia abbia spesso la sua origine in una comunicazione che ha mancato l’obiettivo.

Come sostengono Peter Maguire e Carolyn Pitceathly in unarticolo pubblicato nel 2002 sul British Medical Journal:

“Quando i medici utilizzano in modo efficace le abilità di comunicazione, sia loro stessi che i pazienti ne traggono beneficio. In primo luogo, i medici identificano con maggior precisione i problemi dei pazienti. In secondo luogo, i pazienti sono più soddisfatti del modo in cui vengono seguiti e possono meglio comprendere i loro problemi, le indagini e le opzioni di trattamento. In terzo luogo, è più probabile che i pazienti aderiscano al trattamento e seguano le indicazioni relative a delle modifiche del proprio comportamento. In quarto luogo, diminuiscono l’angoscia e la predisposizione all’ansia e alla depressione. Infine, lo stesso medico vive meglio.”